Λένε, οι έμποροι και τα αφεντικά, ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Λέω, ότι ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο. Αντίθετα, όταν ο πελάτης είναι «μπελά-της», τότε δεν έχει καθόλου δίκαιο. Και αυτός που πρωτοείπε την έκφραση αυτή, έπρεπε να είχε λάβει υπόψη του παράγοντες όπως είναι η αγένεια, η περιφρόνηση, η ιδιοτροπία και οι συχνά υπερβολικές απαιτήσεις των πελατών.   

Σύμφωνα με μια εκδοχή, η ιστορία της πρότασης έχει τις ρίζες της στην Αμερική του ‘50 και απευθυνόταν σε πωλητές αυτοκινήτων, εννοώντας ότι δεν πρέπει να λένε ψέματα στον πελάτη, ούτε να δίνουν υποσχέσεις που δεν επρόκειτο να υλοποιηθούν. Μια άλλη εκδοχή (η επικρατούσα), λέει ότι η φράση αυτή πρωτοειπώθηκε το 1909 από τον Harry Gordon Selfridge, ιδιοκτήτη των καταστημάτων Selfridge's (huffingtonpost.com).

Γιατί διαφωνώ με αυτήν; Καταρχάς, δημιουργώντας στον υπάλληλο ένα είδους κόμπλεξ κατωτερότητας, είναι αντιπαραγωγικό, δεν του επιτρέπει να είναι ειλικρινής μπροστά στον πελάτη, και τον αναγκάζει σε κάποιο βαθμό να αποδέχεται της ιδιοτροπίες του καθενός. Δίνει ταυτόχρονα ένα «άδικο πλεονέκτημα» στον πελάτη. Λες και ξεκινάει το παιχνίδι και η μια ομάδα έχει, όπως λέμε στο ποδόσφαιρο, handicap.

Ας αναλογιστούμε τα εξής: Έχει δίκιο ο πελάτης που θα σε πάρει και θα σε φέρει οκτώ φορές χωρίς λόγο; Αυτός που θα μιλήσει άσχημα ή υπεροπτικά; Αυτός που εκμεταλλεύεται την προθυμία σου; Ή που εσύ του χαμογελάς και ο ίδιος ξινίζει; Ή μήπως αυτός που μπορεί να έχει όλες τις ιδιοτροπίες του κόσμου και περιμένει εσύ να τα ξέρεις και να τα κάνεις όλα;

Πολλές φορές επίσης οι πελάτες έχουν τρελές απαιτήσεις τις όποιες ένας υπάλληλος δεν μπορεί να καλύψει. Άλλες φορές, έχοντας στο πίσω μέρος του μυαλού της τη σκέψη ότι το εκάστοτε αφεντικό δύναται να πάρει το μέρος τους αν ο υπάλληλος «σταθεί στο ύψος του», αλλά και ότι οι εργαζόμενοι βρίσκονται εκεί να τους υπηρετούν, δε δείχνουν τον απαραίτητο σεβασμό στον άνθρωπο, που μη ξεχνάμε είναι και οι υπάλληλοι όπως εμέις.

Παράλληλα, πολλά αφεντικά δεν αντιλαμβάνονται πως κάποιοι πελάτες απλά είναι bad for business. Γιατί για παράδειγμα, η άσχημη συμπεριφορά ενός πελάτη στα μάτια και άλλων πελατών, και η «κάλυψή» του από τη διεύθυνση, μπορεί να τους αφήσει μια αρνητική εντύπωση και να εκφράσουν τη συμπάθειά τους προς τον υπάλληλο με το να μην ξαναεπιστρέψουν ως πελάτες. Αντίθετα, όταν το αφεντικό δείχνει ότι εδώ, σε αυτή την εταιρία και σε αυτή τη δουλειά, σας σεβόμαστε αλλά μας σέβεστε και εσείς, και δη το προσωπικό μου, αλλά και όταν ο ίδιος δείχνει σεβασμό στους ανθρώπους που του «τρέχουν» τη δουλεία και που ιδρώνουν για αυτήν, κερδίζει τόσο τον θαυμασμό όσο και την εμπιστοσύνη του πελάτη! Και ταυτόχρονα δίνει κίνητρο στον υπάλληλο, ο οποίος θα θέλει να δουλεύει για έναν τέτοιο διευθυντή, πέρα από το «πρέπει». Έχει κίνητρο, γίνεται πιο παραγωγικός, το χαμόγελό του δεν είναι ψεύτικο και η διάθεση του για δουλειά, είναι ανεβασμένη.

Οι εργαζόμενοι δεν είναι ρομπότ. Δέχονται με χαρά και εκτιμούν πολύ τις λέξεις «ευχαριστώ» και «παρακαλώ». Όσο πιο καλά του συμπεριφερθείς, τόσο πιο εξυπηρετικός θα είναι. Πολλοί υπάλληλοι έχουν αναφερθεί σε, ακούσει, αντιμετωπίσει και δει πολλά, και ξεκάθαρα θα μας πουν πως δεν είναι νόμος ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Και σίγουρα, κάτι ξέρουν.

Ο πελάτης λοιπόν, έχει δίκιο μόνο όταν δε σπαταλά το χρόνο σου, δείχνει σεβασμό και δεν σε θεωρεί υπηρέτη, δεν έχει παράλογες απαιτήσεις, είναι και αυτός υπομονετικός και γενικότερα, ξέρει να συμπεριφέρεται. 

comments Αν έχεις κάτι να πεις... μίλησε τώρα ή σώπασε για πάντα.